Compartilhe esse Post
na suas redes sociais

Compartilhar no facebook
Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no email

Experiência do Cliente : 3 lições que os bancos digitais podem nos ensinar

Há um tempo não muito distante, pensamos que os bancos digitais iriam desaparecer em bem pouco tempo. Bem, estávamos errados. Muito errados. Repetidamente, vemos provas de que os bancos digitais vieram para ficar.

Apesar de ainda haver uma pequena parcela da população no Brasil e no mundo a ter contas em bancos digitais (cerca de 6%), um estudo realizado pela Fisher Venture Builder, fundadora e aceleradora de startups, que ouviu mais de 1,3 mil pessoas em todas as regiões do Brasil mostra que 42% dos entrevistados possuem conta tanto em bancos digitais quanto em grandes bancos.

Apesar de outros, é no grandão que ele tem mais dinheiro guardado e/ou concentra a maior parte dos serviços financeiros. Somente 6% tem conta apenas em fintechs, dado que mostra que a migração total para um banco digital ainda está longe de acontecer.

Os bancos tradicionais, grandes e pequenos, têm os consumidores do seu lado (por enquanto). O fato é que há muito o que aprender com os bancos digitais. 

Nós da ABE estamos sempre antenados no mercado e resolvemos estudar esse crescimento de 6% (porque sim, é um número expressivo) para entender algumas lições importantes de experiência do cliente que esses bancos têm nos trazido.

Chase e Finn: um conto de dois bancos

Em junho de 2018, o JP Morgan Chase lançou seu próprio banco digital, Finn, nos EUA. Ele se juntaria a uma lista de outros bancos com alternativas exclusivamente digitais, como Santander e Openbank ou Scotiabank e Tangerine.

Infelizmente, apenas um ano depois, Finn foi fechado. Há uma estimativa de que o Finn atendeu apenas 47.000 clientes durante esse período. Então o que aconteceu?

Analistas da indústria citam a falta de diferenciação entre o aplicativo de mobile banking do JP Morgan Chase e seu banco digital. Ao mesmo tempo que o Finn foi lançado, o JP Morgan Chase abriu 400 novas agências, reduzindo a necessidade de uma alternativa sem agência. Finalmente, seu banco digital não podia competir com a qualidade do serviço oferecido por fintechs preexistentes.

Esta é uma lição importante. Em primeiro lugar, Finn não estava alinhado com as necessidades ou expectativas do consumidor desde o início. O JP Morgan Chase não precisou criar seu próprio banco digital para competir no mercado. 

Na verdade, não há razão para os bancos tradicionais não oferecem muitos dos mesmos benefícios que as fintechs.

Ou seja, se há uma coisa que os bancos tradicionais podem aprender com os bancos digitais, é que eles precisam melhorar a experiência do cliente.

Bancos digitais e as vantagens da Experiência do Cliente

Lição nº 1: torne a integração o mais fácil possível

Em média, o relacionamento de uma pessoa com seu banco ou cooperativa de crédito são bastante duradouras. É por isso que a aquisição de clientes é um grande negócio. Quando você integra um novo cliente, é provável que ele permaneça por muito tempo.

Mas se a integração for uma experiência longa e tortuosa … você pode dar um beijo e um abraço de despedida nesses novos clientes. E, quando se trata de integração, os bancos digitais são os vencedores.

Eles claramente têm uma vantagem. Não abrem uma conta quase que no mesmo dia, como também muito menos cliques. 

Lição 2: ofereça melhores produtos e serviços

Quando dizemos melhor, mais inovador ou uma maior variedade de produtos e serviços, o que realmente queremos dizer são produtos e serviços que se alinham às necessidades do seu cliente. 

É aqui que os bancos exclusivamente digitais estão obtendo grandes ganhos.

A questão é que essas empresas têm uma abordagem de baixo para cima, criando produtos com um cliente muito específico em mente.

Embora os bancos tradicionais estejam melhorando nessa área, ainda há muito trabalho a ser feito. Se você está procurando por dicas específicas para melhorar a jornada de experiência com o seu cliente, analisar estes bancos são um ótimo lugar para começar:

Melhore a forma como você coleta e usa os dados do consumidor, para que os clientes obtenham os produtos e serviços de que precisam, não apenas aqueles que você precisa para vender

Forneça a experiência certa para o cliente certo, implementando a personalização em todos os canais

Considere o celular como seu principal ponto de engajamento com os clientes, desde a integração ao suporte ao cliente – os bancos digitais estão fazendo isso, e você também deve

Lição nº 3: fornecer um serviço melhor

Quando se trata de bom atendimento, vamos pensar na seguinte situaçao: quanto tempo você leva para falar com seu gerente ou com o suporte ao cliente pelo telefone? O chat ao vivo fora do horário comercial funciona?

Se você está procurando melhorar seu suporte ao cliente, aqui estão algumas dicas importantes:

  • Deixe os clientes obterem ajuda em seu aplicativo, em seu site, com perguntas e respostas ou um número de telefone exclusivo para que o cliente possa entrar em contato com a equipe certa para resolver o problema.
  • Não deixe o seu cliente na musiquinha do telefone. Essa deve ser uma prioridade. Tempo de atendimento.
  • Se um cliente precisar se autenticar novamente devido à inatividade no chat do seu site, não faça com que ele tenha que entrar novamente e começar do zero.

Os bancos digitais conquistaram um nicho para si próprios no mercado de hoje. Se eles aumentam ou não a participação, depende muito de como os bancos tradicionais respondem. 

Com o COVID-19 e a necessidade cada vez maior de serviços bancários sem agências, essa resposta provavelmente virá mais cedo ou mais tarde.

ABE – Foco na Experiência do Cliente e eficiência na recuperação de créditos.

Ao longo dos nossos 40 anos, inovamos constantemente para liderar o mercado de recuperação de crédito.

Durante a pandemia, digitalizamos todo o nosso atendimento através de centrais telefônicas virtuais e focados em proporcionar uma boa experiência aos nossos clientes, toda a equipe de negociadores passou a trabalhar de forma 100% remota com a mesma eficiência.

Entendemos que a agilidade é um fator importante em um mundo pós-covid-19. 

Temos a certeza de que a eficácia e o vínculo de confiança é o que fortalece nosso compromisso com cada cliente.

Não cobramos. Recuperamos créditos.

Precisa de ajuda? Clique neste link que entraremos em contato para apresentar a melhor solução para a sua empresa

Deixe Seu Comentário