Entender a importância do atendimento humanizado na cobrança B2B pode ajudar a melhorar as taxas de negociação na sua empresa. Afinal, cobrar dívidas é uma das estratégias mais comuns para manter a sustentabilidade do negócio. Isso porque ela reduz a inadimplência e garante a saúde financeira.
No entanto, tratar essa atividade de forma burocrática é um dos principais erros que prejudicam a cobrança e aumentam a inadimplência.
Investir em atendimento humanizado na recuperação de crédito melhora o relacionamento com os clientes, aumenta as chances de recebimento e fidelização.
Neste artigo, vamos explicar porque a abordagem humana pode ser muito efetiva na cobrança B2B e como aplicá-la da melhor maneira.
Por que o atendimento humanizado faz a diferença?
A tecnologia ainda é um recurso extremamente valioso para as empresas de cobrança.
Além de garantir agilidade em diversos aspectos, ela também pode contribuir na jornada de atendimento, em diversas etapas.
Seja na abordagem inicial, filtrando o interesse do contato, seja durante o atendimento, respondendo perguntas frequentes de forma ágil ou no direcionamento para um atendente humano.
No entanto, o relacionamento com o cliente pode ser melhorado com a atuação de profissionais capacitados, incluindo uma abordagem empática e respeitosa nas negociações.
Durante muitos anos, o processo de cobrança foi atrelado a processos de constrangimento e insistência, onde o fator humano era deixado de lado.
Hoje, o foco no resultado e na preservação das relações comerciais caminham lado a lado, visando uma negociação amigável para todas as partes envolvidas.
Com boas práticas, é possível reduzir a taxa de inadimplência, garantir a boa reputação da marca no mercado e manter oportunidades de novos negócios futuros. Afinal, a inadimplência é uma situação transitória.
Benefícios da gestão humanizada na cobrança
O brasileiro ainda prefere um atendimento feito por humanos. É o que revelou uma pesquisa feita sobre o uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
Cerca de 39% dos respondentes informaram que não gostam de falar com máquinas e sim, com pessoas de verdade.
Já com relação ao uso de chatbot, 85% dos respondentes já foram atendidos por essa tecnologia em uma conversa com uma empresa, enquanto 56% afirmaram que nem sempre ele resolve o problema.
Isso somente reforça a importância de humanizar a abordagem em uma cobrança, trazendo aspectos de escuta, acolhimento e personalização no atendimento.
É importante lembrar que, por trás de toda negociação, há pessoas com desafios reais. A seguir, listamos os principais benefícios de implementar uma gestão de cobrança com foco humano e como ela pode impactar positivamente seus resultados.
Redução da taxa de inadimplência
Uma das principais vantagens percebidas do atendimento humanizado é medido pelo resultado. Com uma gestão respeitosa, a abordagem é personalizada e flexível, onde o cliente pode escolher a melhor forma de solucionar a dívida, com prazos e condições. Desta maneira, é possível ampliar as chances de pagamento e reduzir o índice de inadimplência no negócio e manter o fluxo de caixa saudável.
Diminuição de conflitos
Cobranças mal gerenciadas podem gerar desgastes entre as partes e até processos judiciais. O atendimento amigável evita conflitos, reduz resistências e conduz o usuário a manter o foco nas possibilidades de negociação mais adequadas para ele.
Eficiência no atendimento
A personalização é uma das vantagens deste modelo de atendimento. É possível compreender o perfil do cliente previamente e oferecer a solução mais adequada – do canal de comunicação à oferta. Cada caso é único e exige abordagens distintas, evitando o famoso contato robótico. Isso garante eficácia e agilidade no processo de cobrança.
Diferencial competitivo
No mercado B2B, onde a concorrência é acirrada, um atendimento de cobrança humanizado pode ser um grande diferencial. Empresas que tratam seus clientes com respeito e transparência se destacam e são mais lembradas em futuras negociações.
Aumento da fidelização
Diferente do setor B2C, onde a decisão de compra costuma ser imediata e muitas vezes sem recorrência, no mundo business to business é diferente. As empresas geralmente mantêm relações comerciais a longo prazo com seus clientes. Uma tratativa de recuperação de crédito mal conduzida, agressiva ou impessoal pode prejudicar a relação. Ao adotar uma postura empática e compreensiva, você mostra que valoriza a parceria, não somente o pagamento.
Conclusão: estabeleça a confiança na cobrança
Em um cenário cada vez mais competitivo, investir em estratégias de cobrança B2B eficazes é essencial para ter êxito.
Seja na implementação de um modelo de cobrança totalmente humanizado, tecnológico ou híbrido, adotar uma postura amigável e respeitosa aumenta a efetividade da negociação.
Ao estabelecer confiança, seu cliente se dispõe a fechar um acordo muito mais rápido e sem conflitos.
Se a sua empresa enfrenta dificuldades para cobrar clientes e teve experiências negativas com empresas de call center, buscar ajuda especializada em cobrança B2B é fundamental.
Na ABE, atuamos há mais de 46 anos com recuperação de crédito no mercado brasileiro, integrando tecnologia e humanização.
Com foco no resultado, priorizando negociações amigáveis e pautadas pelas legislações vigentes, garantimos agilidade e transparência na cobrança B2B.
Fale com a nossa equipe e descubra como podemos auxiliar na saúde financeira da sua empresa, garantindo redução da inadimplência.
